很多酒店都有好评数量的考核，完不成的话，还会影响个人的绩效、工资，这可苦了咱们酒店人！

贴心的我，赶紧给大家送上这套《要好评的“万金油”秘诀》，实战检验过，绝对好使！

要好评的通用话术

“xx先生/女士，您好！非常感谢您选择入住我们酒店。我们酒店一直致力于给每一位客人提供干净卫生的环境，热情优质的服务。

不知您入住前是否浏览过在线评论呢？您的评论对我们特别重要，如果您能在百忙之中为我们酒店写一条好评，和其它客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激！”

要好评的场景模拟

在不同场景下可以随机应变，用灵活的方式，委婉表达要好评的意图。

如下是一个离店前要好评的场景模拟：

酒店员工：“您好，久等了。您的退房手续已经办好了，感谢您入住咱们酒店，您对这次入住还满意吗？”

（询问客人入住是否有不愉快的情况发生，杜绝差评的发生。）

若客人回答：有

酒店员工：“非常抱歉给您带来了不好的体验。您说的情况，我们都记录下来了，您看这样可以吗……期待您下次来的时候，您有全新愉快的入住体验。如果可以的话，希望您能在百忙中给我们一个好评！”

（特别注意，客人反馈的问题或者不满，能在店内解决的，尽量做到在客人离店前把问题解决。可通过一定补偿，安抚好客人情绪。并做好问题客人的记录，后续重点回访。）

若客人回答：无

酒店员工：“对了，咱们的早餐口味满意吗？”

（继续引导客人谈谈对酒店优势项目的感受，比如某项服务或特色硬件，如茶饮、免费洗衣等）

如果客人反馈一般或者不满意

酒店员工：您喜欢吃什么口味的早餐呢？下次您来的时候我们可以提前为您准备！（暗示回头）如果您不介意，可以在xx上分享您的入住体验和感受，我们将无胜感激！

如果客人满意

酒店员工：是的，您吃到的早餐食材，都是咱们当天早上从市场采购的，保证新鲜，而且是我们酒店专门请的早点大厨精心烹饪！

如果您愿意的话，可以在xx上给我们写条好评吗？您也可以拿到更多平台积分呢！非常感谢！

要好评的技巧

1、住店前

1）联系客人，确认客人到店时间及房间要求，并做好备注，确认客人是否知晓酒店位置、帮客人发位置导航、温馨告知客人当地天气情况等；

2） 提前排房，检查好客房的设施，并提前放置欢迎小卡片（可适当加入希望获得好评的相关内容）、欢迎水果等。

2、住店时

1） 给等候办理入住的客人送上茶水、毛巾，或为客人准备一些小点心等。此外，也可在前台附近设置自助茶水台，由客人自己按需拿取，减少其排队时的焦躁感；

2) 登记时，可以询问客人之前是否有来店入住过，如果有，说明他对酒店还是很满意的，所以才会复购。不要错过要好评的机会，送点小礼物，直接提示客人给个好评，包括之前入住的订单，也可以一起点评。如果客人是第一次来，等待期间可以和客人聊天、介绍一下酒店的服务项目；

3） 办入住时，询问客人是商务还是旅游出行等，有针对性提供服务，比如旅游客人赠送地图，简单介绍一下周边的景点餐饮等；

4） 入住5分钟后，询问客人房间的使用情况，如有问题及时沟通解决。

3、离店时

1） 离店时，准备伴手礼，在袋子里装上提醒点评的字条，告诉客人好评可以获得的权益。疫情期间离店可准备口罩赠送；（话术中不要说赠送或者免费，容易让客人觉得这是酒店本身就准备好的，可能就不会珍惜。但如果从“特别准备”等角度入手，客人的感恩心理就会强得多，也更容易拿到好评。）

2） 离店前让客人提前提供一下发票信息，减少退房等待时间，离店后发送祝福短信；

3） 因为客人离店和点评的时间不一样，所以添加客人的微信非常重要，大部分人不会主动点评，离店以后可以微信联系客人及时要到好评；

4） 可以打同情牌，告诉客人你每天都有好评指标，通常客人都有同情心，只要入住不出大问题，还是愿意给好评的；

5） 离店次日店长可以质检回访的名义联系客人征求反馈，不要机械地问“您住得好不好”，问一下开放点的的问题，比如“您认为我们酒店和服务怎么样“，让他明白你真的想知道答案。当客人提供积极反馈时，要真诚地感谢，最后再去征求客人的评论意见。

鼓励客人写好评最好的方式，就是不以“写好评”为目的，而是把自身的服务做好、做细、做贴心，这样你在客人离店时提醒他写条好评，客人自然不会反感，做好网评自然水到渠成。